Vad ska man fråga sina kunder? Och vad ska man inte fråga?
Hur pratar ni med era kunder. Vad frågar ni? Som man frågar får man svar enligt ordspråket. Finns det bättre och sämre samtal, bättre och sämre ämnen? En liten guide för att få ut det mesta av sina kundsamtal.
En liten berättelse om Sony Walkman
I slutet av 1970-talet bad Sonys grundare Masaru Ibuka sin chefsutvecklare Kozo Ohsone att ta fram en bärbar bandspelare. Ibuku var en hängiven opera-fantast och ville ha en musikspelare för sina flygresor mellan Japan och USA. Ohsone och hans utvecklingsteam tog fram en fantastisk liten spelare med stereo, hörlurar, mikrofon och inspelningsmöjligheter.
När Sonys dåvarande VD och medgrundare Akio Morito fick se bandspelaren sa han. ”Den här spelaren är för komplicerad. Vi ska ta bort mikrofonen och inspelningsmöjligheten. Dagens unga människor vill lyssna på musik hela tiden överallt. De bryr sig inte om att kunna spela in något.”
Det gjordes en stor kundundersökning där det visade sig att i princip ingen ville ha en maskin där man kunde gå omkring och lyssna på musik. Då svarade Morito: ”Man kan inte fråga människor om något som inte finns. De kan inte förstå behovet om de inte ser produkten.” Efter det lanserades produkten och Sony undersökte aldrig marknaden för nya produkter.
Vad ska man fråga sina kunder?
Det man lär sig av ovanstående berättelse är två saker. Efterfrågan är inte alltid på det bästa vi kan. Och, framför allt. Man kan inte fråga kunder om något som inte finns. Däremot kan man fråga kunder om utveckling av sådant som finns, nya funktioner och förändringar av befintliga produkter. Sony släppte sin ursprungliga kassettspelare med inspelning ca tio år efter den första Walkman. Då var marknaden mogen och inspelning hade börjat efterfrågas. Så utveckling kan vara att ta fram den ursprungliga idén som skalades ner för att skapa en grundmarknad.
Det blir allt vanligare att involvera sina kunder i affärs- och produktutveckling. Det handlar om preferenser, val, hypoteser och kundupplevelser.
Hur ska man fråga sina kunder?
Om man vill ha nya idéer ska man ställa öppna frågor. Frågor som kräver eftertanke och en smula analys. Svaren blir självklart svårare att gruppera, analysera och prioritera. Men det finns gott om utrymme att fånga upp tankar och idéer som annars är lätt att missa. Tidigt i processen behöver man ställa öppna frågor. Det är också bar att komma med följdfrågor som ofta är nyckeln till att förstå varför. Det behöver inte vara svårare än en uppmaning att berätta mer eller en fråga om varför de tycker något.
När man börjar närmar sig lösningar kan det vara en fördel att ha enklare flervalsfrågor för att få ett statistiskt underlag för olika val. Då krävs det ofta möjlighet att prova olika lösningar eller smaker. I A/B testning behöver man några enkla frågor för att få in svaren på rätt område. Men även här är det bra med öppna följdfrågor om varför. Det kanske finns en tredje, helt annan lösning som är ännu bättre eller ännu viktigare.
Ställ frågor med rätt perspektiv.
När man pratar med sina kunder är det bättre att prata om deras utmaningar i stället för er produkt eller tjänst. Försök att föra in samtalet på specifika saker i deras vardag i stället för allmänna åsikter. Och slutligen … lyssna innan ni pratar och kommer med lösningar.
Vill du veta mer om hur bra samtal kan hjälpa dig i affärsutveckling? Hör av dig till klas @ kip.se
